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Defensor del asegurado ha resuelto el 98% de los reclamos registrados en cinco años

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  • 10 marzo, 2014

Muchas de las quejas son por desconocimiento o erradas interpretaciones de las cláusulas en la póliza, en parte por ventas mal asesoradas, según reconoce el gremio.

En cinco años la industria aseguradora local ha procesado un total de 3.395 reclamos de clientes, por casos que abarcan montos por $7.182 millones, a diciembre de 2013. El 73% corresponde al segmento de seguros generales y crédito y el restante 23,7% al de seguros de vida y salud.

De los 3.395 reclamos procesados, el 98,5% ya fue resuelto. Así lo explica Mauricio Riesco, el abogado defensor, encargado de esta área dependiente de la Asociación de Aseguradores y creada en 2008. Riesco agrega que los 51 casos pendientes se encuentran a la espera de nuevos antecedentes solicitados a las partes.

Considerando los casos de marzo de 2008, el 31% de las presentaciones han sido a favor de los asegurados. Mientras el 69% restante se divide entre casos resueltos a favor de las compañías y casos en que las partes han alcanzado un acuerdo.

Según Riesco, los reclamos resueltos a favor de los asegurados corresponden a dictámenes que obligan a la compañía a pagar, dentro del plazo que establece la misma sentencia, la indemnización que fue denegada total o parcialmente en su momento. O bien, el otorgamiento del beneficio pactado en el contrato que, por diversas razones, fue desestimado. “Los fallos son vinculantes para las compañías las que, por el solo hecho de pertenecer a la Asociación de Aseguradores, están comprometidas a aceptarlos”, dice.

Las principales causas de los reclamos corresponden, según el abogado, “al desconocimiento del asegurado de los términos de su póliza de seguro”. También a interpretaciones erróneas de sus cláusulas o a la inexperiencia en el tema. Un porcentaje menor, dice Riesco, corresponde a la disconformidad con el rechazo del siniestro ocurrido o bien, con la cifra determinada como indemnización a pagar. “Aquellos casos donde la causa del reclamo es por desconocimiento del contrato, se explican por no haberlo leído oportunamente aunque, también, por ventas del seguro hechas sin un buen asesoramiento”, reconoce el experto.

Según los datos del gremio, el 44% de los reclamos pertenecen a pólizas vendidas por corredores “no tradicionales”, donde la información al cliente es mínima y, en no pocos casos, errónea. “Las estadísticas demuestran que la mayoría de los casos recibidos son por una inadecuada comprensión por parte del cliente de las coberturas que contrató. En mi opinión, todos los actores que participan en el proceso de venta tienen un gran desafío tendiente a perfeccionar la explicación del producto al venderlo”, agrega Riesco.

Durante el primer año de funcionamiento del Defensor se recibieron 221 requerimientos, cifra que se elevó año a año, hasta totalizar en 2013 720 casos. Estos se resuelven en un promedio de 27,5 días, según datos del gremio.

El crecimiento se explica principalmente por la existencia de un mayor conocimiento de los asegurados respecto de esta instancia. Esto porque las compañías deben informar en sus páginas web sobre la existencia de esta figura colocando un link o vínculo para accesar al sitio internet de este y poder informarse detalladamente de sus atribuciones y forma de operar.

Suben ventas de SOAP por internet

Más del 40% de los Seguros Obligatorios de Accidentes Personales (SOAP) se venderá por internet este año, según estimaciones de la Asociación de Aseguradores. El sistema ha logrado penetrar fuertemente entre las compañías y sus clientes, habiendo incluso aseguradoras que solo venden SOAP por esta vía, mientras otras ofrecen precios significativamente inferiores a los vendidos presencialmente para incentivar la preferencia de los clientes.

Entre sus ventajas está el hecho de que esta forma permite además de contratar el seguro online obtener inmediatamente el permiso de circulación. Asimismo, cuenta con un sistema de respuesta online inmediata para que municipios verifiquen vigencia del SOAP. Según datos de la industria, en 2013 se contrató por internet un 35% de estas pólizas obligatorias para los automovilistas.

Fuente: El Mercurio

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